easyJet 退款協議與客戶爭議解決方案分析
2026年4月27日 10:59
歐洲財經
導言
本報告分析兩宗近期案例，探討 easyJet 在乘客就醫療緊急情況及航班中斷提出申訴後，如何執行其退款及補償政策。
正文
首宗案例涉及一組 14 人的單身派對（stag trip）團體訂票，總金額為 4,000 英鎊。由於新郎兩歲的女兒被診斷患有四級腦瘤，導致行程無法如期進行。起初，easyJet 拒絕為該團體提供全額退款，僅向新郎提供一張代金券（voucher），並為其餘乘客退還稅款。該航空公司的立場是基於一項「同情嚴重疾病政策」（compassionate serious illness policy）；根據公司說法，該政策僅適用於患病者本身為訂票乘客的情況。這一解釋受到了來自《衛報》（The Guardian）一名消費者代表的質疑，該代表指出，航空公司關於疾病或喪親的公開條款中，並未明確排除隨行乘客。
結論
在上述兩宗記錄在案的案例中，easyJet 最初均採取嚴格的政策解釋以拒絕退款，但在媒體或第三方介入後，隨後提供了全額補償。